Waar eindigt Facebook?

Het trucje van Mark Zuckerberg is gelukt: zijn bedrijf Facebook is in een klap een beursgenoteerd bedrijf. Het bedrijf wordt maar liefst gewaardeerd op 100 miljard dollar (eind 2011), en de winst is nog geen honderdste van de prijs van een aandeel, dat na een dag handel op zo'n 40 dollar staat. Dat is een forse prijs als je bedenkt dat hiermee flink vooruit wordt gelopen op de winstmogelijkheid in de toekomst. Het aantal aangesloten gebruikers van Facebook groeit weliswaar gigantisch, maar het houdt ergens op en er zijn adverteerders die al afhaken.

General Motors is een van die bedrijven die vanwege het geringe succes van hun campagne op Facebook in relatie tot de kosten van hun advertenties, hebben bedankt. Succes is nooit oneindig. Er duiken altijd wel problemen op waar niet op gerekend was. Facebook zou ik een elektronisch plakboek willen noemen, want het is eigenlijk een boek waar iedereen in kan schetsen en plakken. Weliswaar heb je je eigen plakboek, maar je wordt ook telkens afgeleid met krabbels en foto's van andere gebruikers en dat kunnen er op een gegeven moment zoveel zijn, dat je er de balen van krijgt en besluit te stoppen met de flauwekul. Als ik kijk naar mijn eigen facebook-ervaringen, dan zie ik dat het organisme nog niet helemaal volwassen is. De voordelen van Facebook zijn wel bekend. Zoals het feit dat je over de hele wereld kunt chatten met vrienden/familie, het contact houden met familie en vrienden door middel van kleine boodschappen en het browsen door en uitbreiden van interessante nieuwe via-via vrienden. Maar dat laatste kan echter veel efficiënter en beter. Bovendien zou een goede videoverbinding zoals bij Skype handig zijn, zodat je maar hoeft in te loggen en gesprekken kunt voeren met wie je ook maar wilt. Ook zou het een goed mailcentrum kunnen zijn, zoals Yahoo of Hotmail. Nu is het voor mij nog beter of handiger om al die verschillende mogelijkheden apart te bedienen.

En ik ben sceptisch over de ongebreidelde groei van het bedrijf.Ik neem aan dat Facebook zich wel verder zal ontwikkelen, maar of dat allemaal zo snel en goed gaat valt te betwijfelen. Het bedrijf zal op korte termijn moeten vertienvoudigen wil het de huidige beurskoers enigszins rechtvaardigen. En dat is welhaast een onmogelijkheid. Wat Facebook ook bedreigen kan, is juist die groei zelf. Ik zei het al even: je krijgt soms de balen van al die losse berichtjes (sommige mensen posten hun eigen goedbedoelde, maar irritante woordenbrei om de haverklap)en het kost zo enorm veel tijd om alles te lezen of op alles te reageren, dat je eigenlijk geneigd bent je Facebookwereld te verkleinen in plaats van uit te breiden.

Daarnaast is oppervlakkigheid het grote nadeel: het zijn maar onbenulligheden die worden uitgewisseld, afgezien van de rechtstreekse communicatie die ook mogelijk is. Ook is het niet ondenkbaar dat je straks doodgegooid wordt met advertenties. Advertenties, waarvan de computer denkt dat jij daar wel in geïnteresseerd zult zijn omdat Facebook stiekem "alles weet" van jouw voorkeuren. Het schijnt dat de meerderheid van de jonge gebruikers daar niet echt mee zit, maar toch, het kan het begin zijn van het einde. Facebook kent ook beperkingen voor professionele gebruikers vanwege privacy-redenen. Bedrijven en overheden zijn wel geïnteresseerd in een groot bereik, maar willen niet dat sommige informatie naar buiten komt want dat kan het bedrijf of de organisatie schade toebrengen. Die angst houdt op dit moment veel organisaties op enige afstand van de sociale media. Of dat zal veranderen hangt af van hoeveel transparantie wij en zij toe willen en kunnen toelaten. Big Brother is watching you - het collectieve trauma dat ons boven het hoofd hangt - dringt zichzelf steeds meer op. Afgezien van de revoluties die dankzij Facebook en Twitter mogelijk waren in het Midden-Oosten, vormen sociale media dus ook een bedreiging van onze privacy. En wat te denken van hackers of spionnen die bij Facebook werken?

Het feit dat Facebook-gegevens gebruikt zouden kunnen worden door de Amerikaanse geheime dienst of een terreurorganisatie c.q. criminele bende, zou zo maar ineens de opzegging kunnen betekenen van honderden miljoenen gebruikers en het einde van reclame-inkomsten van het bedrijf. Niet leuk, maar ja er bestaat bij Facebook nu eenmaal geen "Vind ik niet leuk"-knop.

Zuiderlingen

Onlangs werden we in de media getrakteerd op een aanval van Youp van 't Hek op T-Mobile, nadat zijn zoon maandenlang 'van het kastje naar de muur werd gestuurd'. Het bedrijf gaf Van 't Hek daarop gelijk. "Wij hebben bij zijn zoon fouten gemaakt en het niet goed opgelost." was het antwoord van de telecommer. Youp als Nationale Ombudsman. Als communicatieman vind ik dit leuk, omdat het bewijst dat knullig omgaan met je klanten, je duur kan komen te staan als organisatie, met de nadruk op duur, en uiteindelijk zelfs opbreken kan. Denk aan het onbedoelde side-effect van de Buckler-conference van Youp: pure antireclame voor de Amsterdamse brouwer van alcoholvrij bier.
De media kunnen bouwen of breken. Meestal breken ze. Eigenlijk vind ik dat niet leuk, maar ja T-Mobile had iets meer geld en tijd aan communicatie en after-sales moeten besteden in plaats van voorrang geven aan de geldgeile verkoopafdeling. Nu zitten ze met de scherven. Probeer daar maar weer eens een mooie vaas van te maken!
Dat die gelikte beer van een Youp uit het Gooi komt, waar ze precies weten hoe je windeieren als echte eieren kunt verkopen, is niet heel vreemd: hij spint garen bij de hype rond de callcenter-ellende. Hij schijnt er zelfs een boekje van te maken, nu hij de lezers van NRC-Handelsblad heeft opgeroepen om treurnisverhalen over die callcenters naar hem toe te sturen. Ineens zit zijn mailbox vol met duizenden mails, en is zijn theatershow die de laatste tijd te kampen had met te weinig toeloop, ineens weer uitverkocht. Boekje + volle zalen = kassa. Nee, ik ga niet naar Youp. Geef mij Hans Teeuwen maar. Wat heb IK moeten schateren om deze videoclips. Een pluim voor de onbedoeld fantastische rol van de klantenservicemedewerker van GSM-web, die ondanks het belachelijke verhaal van Teeuwen serieus blijft geloven in zijn klantje die iets onmogelijks wil. Ik zou het hem niet nadoen.

Communicatieblunder?

Let op, dit gaat in de communicatiebranche straks rond als een van de domste acties van een miljardenconcern, nog net na de missers van BP. Ik heb altijd geleerd dat je appels niet met peren moet vergelijken. En dat er zelden iets voor een Apple en een ei te koop is overigens ook. Het zijn waarheden die zeker in het bedrijfsleven gelden.
De firma Apple, een giga-groot Amerikaans computerconcern dat ruim 8 miljard dollar winst maakte in 2009, flikte het onlangs om de rechter te verzoeken om een relatief klein Duits bedrijf, Koziol, te dwingen de naam van een nieuw eierdopje te wijzigen omdat die teveel op de gepatenteerde naam “iPod” zou lijken. Ik wist niet dat eierdopjes iets met computers van doen zouden hebben, en ook niet dat er verwarring zou kunnen bestaan tussen de ‘eiPott’ (de naam van de eierdop) en de “echte” iPod (een elektronisch ding). De iPod verwijt de ketel - eehh eierdop... De eierdop kost een paar euro, een fractie van wat een “echte” iPod van het dure merk Apple kost. En je kunt er voor zover ik weet geen muziek op draaien. Eén ding is zeker, Apple heeft zich compleet belachelijk gemaakt in de pers met hun actie (gevoel voor humor gaat meestal niet samen met ultieme geldzucht) en de ludieke designfirma Koziol heeft meteen alle aandacht voor haar nieuwe design-eierdopje. Bovendien laat Koziol het er niet bij zitten: ze probeert bij de rechter alsnog gelijk te krijgen met het voeren van de naam ‘eiPott’. Ik hoop dat ze voor 100% gelijk krijgen. De communicatie van de firma Koziol zit goed in elkaar en maakt dankbaar gebruik van de blunder van de reus Apple. (En ehh, is het voeren van de naam en het logo van Apple overigens niet een typisch geval van copyrightschending?)

BP: imago is naar de haaien

BP had een mooi logo: een groen bloemetje. Helaas, het beeld dat mensen nu van dit bedrijf hebben stemt bij lange na niet overeen met het imago dat deze multinational voor ogen had toen zij aan de consument wilde overbrengen dat zij haar milieuzorg hoog in het vaandel draagt. 'De grootste milieuramp ooit' wordt de lekkage in de Golf van Mexico al genoemd. Dit toch al kwetsbare zeegebied is rampzalig vervuild en het is maar de vraag of de natuur op termijn in staat is het tij te keren.
Wat daar ook van zij, hoe kan je dit imago ooit weer goed krijgen? Niemand zal het bedrijf ooit nog een groen imago toedichten. Als communicatiedeskundige zou ik ervoor kiezen om niet alleen het logo te veranderen, of de naam BP (voortaan zal iedereen "Broken Pipe" zeggen in plaats van "British Petroleum"). Ik zou ervoor kiezen dat dit bedrijf opgekocht wordt door een ander oliebedrijf, bij voorkeur een die bewezen heeft dat het kosten nog moeite spaart om risico's voor het milieu te mijden. Daardoor verdwijnt de herinnering aan BP spoorslags. Als een overname niet lukt is er maar één ander alternatief: een reeks forse beleidswijzigingen. Tips: onmatige steun van milieuorganisaties, de steun van wetenschappelijk onderzoek naar het milieu, verregaande eisen aan exploratie en winning, vervanging van de directie en raad van toezicht, kortom: een Boordevolle Portemonnee met Engelse ponden.

Natuurlijk duiken creatievelingen op het lachwekkend geworden logo. KLIK HIER

Over gebruiksaanwijzingen

Gebruiksaanwijzingen van apparaten zijn ongeveer de onmogelijkste dingen en dus lees ik ze meestal niet. Je staat namelijk een half uur te bladeren op zoek naar de functie van dat ene knopje, maar raakt verzeild in het Japans, Grieks en Zuidwest-Oekraïens zodat je volledig in paniek raakt omdat je denkt: ik heb een miskoop gedaan! Dit kost me weer hopeloos veel tijd en geld!
Zoals uit bovenstaande cartoon blijkt, is er vaak een enorme kloof tussen wat de consument wil en wat hij uiteindelijk krijgt. Terwijl het zo simpel is! Ik ben nu bezig met een cursus communicatie en kom steeds meer praktijkvoorbeelden tegen in mijn dagelijks leven 'hoe het niet moet'.
Pas geleden schafte ik een oven aan van een bekend merk. De verkoper prijste deze oven aan als één van de topproducten uit het assortiment. En dat voor een betrekkelijk lage prijs. Wat hij er niet bij vertelde was, dat de knoppen op de oven waarop plaatjes staan, niet werken als je er op drukt. Daarvoor moet je eerst een handleiding lezen. Terwijl ik als consument denk: eigenlijk zou je een handleiding over je hoofd moeten kunnen gooien, zó gebruikersvriendelijk en makkelijk moet het zijn om een oven te bedienen. Net als vroeger bij moeder thuis: gewoon knoppen voor de warmte en de grill. Verder niet. Tegenwoordig zit er nog een magnetron in, en bij mij ook knoppen voor ontdooien en voor diverse baktijden. Maar daar ben ik dan wel een half uur extra kooktijd mee kwijt omdat ik eerst rare instructies moet doorlezen.
Of kunnen mannen soms niet met instructies omgaan? Ik hoor het een slimme vrouw zeggen. Nee, dames, ik geloof echt dat het niet aan mij ligt. Tenslotte heb ik ook vrouwelijke hormonen, anders was ik misschien nooit in de keuken gaan kokkerellen.
Ik geloof dat er voor mij als communicatiespecialist nog een hoop te doen is. In ieder geval huur ik straks Elton John in om de gebruiksaanwijzingen op rijm en op muziek te zetten. Zo onthou je ze beter. Goed idee? Kijk maar, hij is echt leuk!

Scheringa geschoren

Foto hierboven: De 22-jarige schaatser Jan Smeekens uit de DSB Bank-ploeg van Jac Orie won vorige week zaterdag nog de 500 meter in 35,98.
Ay! Dat doet pijn als je bedrijf in de kreukels ligt. Bij de uitleg over de actie van De Nederlandsche Bank die de DSB-bank (van Dirk Scheringa) vanaf nu in een houtgreep houdt, zei Wouter Bos terecht dat het debacle onder andere te wijten is aan slechte communicatie. Goed gezien: veel beloven, weinig nakomen. Geen openheid van zaken geven. Keer op keer de boel verdraaien of niet de volledige waarheid vertellen. Klanten niet serieus nemen. Je kan dan wel iets goedgebekt brengen, maar dat is nog geen communicatie. Communicatie heeft ook te maken met een heldere, betrouwbare boodschap, die de lading dekt. Klaas Wilting is exit, in de flut-VUT. Deze brave man is waarschijnlijk de meest onnozele en de laatste ziel op aarde die gelooft dat Scheringa uit Wognum een TiTaTovenaar is. Als de buikspreekpop van Scheringa verklaarde hij doodleuk dat er ‘niets aan de hand’ was. Geen paniek, mensen. Staat op de website van DSB: DSB Bank is een ontzettend groot en dynamisch bedrijf en blijft zich als maar verder ontwikkelen. Ha, ha! Er is niet één waarheid in deze zin, maar hij klinkt fantastisch. Heb ik, net als velen met mij, een Al-Sahaf gevoel bij (Iraakse persvoorlichter van Saddam Hoessein).
En al die leugens, daar trapt een ouwe rot als Pieter Lakeman niet in. Die roept prompt mensen op hun geld van de bank te halen. Toch is ook Lakeman laakbaar. Het is namelijk wel gemeen om iemand die mank loopt z’n stok af te pakken, zodat hij alsnog omvalt. Tja, je zal maar één van de 400.000 AZ-aanhangers of schaatsers van de DSB-ploeg zijn die een rekening heeft bij de DSB, de Debet Saldo Bank. Niet leuk.
Wat wel leuk is: het Scheringa Museum voor Realisme. Realisme! HAHAHA! Het bestaat echt! Opgericht met gelden van Scheringa, die er topwerken van moderne kunst in heeft hangen. Waar dat gevestigd is? Of all places: in Spanbroek. Daar zou je eerder een hoerenkeet verwachten, gezien de naam, dan een museum. Maar goed, het museum voor Realisme is dus ook binnenkort opgedoekt. Letterlijk. Tijd om er een tentoonstelling in te organiseren van een meer abstracte kunst: die van het communiceren. Met uiteraard veel aandacht voor de 'opkomst en ondergang' van DSB en de missers van Klaas Vaak, ehh pardon Wilting.